カスタマーサポートに留まらない!サービス自体の品質向上を目指す「ブランド戦略室」

アプリボットには「ブランド戦略室(略してBSS)」という、カスタマーサポート業務を中心に、アプリボットのブランド力向上を目的に様々な業務を行っている部署があります。今回はブランド戦略室 室長である池上勇人に、BSSを立ち上げた背景と今後の展開について聞きました。


◆見落としがちな業務を拾う

―――ブランド戦略室(以下、BSS)は、どのような組織ですか?

お客様のため、延いてはアプリボットのブランド力向上のためになるような業務であれば、何でも行うというスタンスの組織です。主な業務はカスタマーサポート業務ですが、それ以外にもデバッグおよびレベルデザイン、Twitter運用など多岐にわたります。 特に業務内容については、細かく決めておりません。


―――なぜBSSを立ち上げようと思ったのでしょうか?

少人数のプロジェクトでは工数的に対応しきれない業務や、うっかり見落としてしまう業務が多数あります。そのようなことが起こると、サービスの品質が低下してしまい、お客様からのお問い合わせに繋がってしまいます。そのため自分たちで未然に防いでいきたいという思いからBSSを立ち上げました。例えば、デバッグを手伝い1つでもバグを減らすことができれば、その分お問い合わせも減り、お客様にも会社にもメリットが生まれますよね。


組織名についても、「カスタマーサポート」ですと業務の幅を狭めてしまう気がしましたので、「ブランド戦略室(BSS)」と名付けました。 ただ、あまりに何でも対応しすぎると部署の方針がわかりづらくなってしまうので、「会社のブランドを向上させることなら何でもやろう」という意味を含んでいます。

池上勇人(Hayato Ikegami)

大手通信会社で約8年カスタマーサポートとして従事。その後、大手ゲーム会社で約4年、某ベンチャー企業にて約2年カスタマーサポートを担当。2017年1月アプリボットに入社し、ブランド戦略室 室長として様々なプロジェクトに携わる。


◆サービス自体の品質を向上させたい

―――各プロジェクトとは、どのように関わっているのでしょうか?

定例のミーティングでお客様からのご要望をもとに、改善案を取りまとめて各プロジェクトに伝えたり、企画書のお手伝いをするなどプロジェクトとの距離感はかなり近いですね。BSSを立ち上げてから、各プロジェクトから様々な相談が来るようになって良かったと思っています。


―――現場のメンバーと直接関わるようになって何か変化はありましたか?

私自身、これまで働いてきた企業ではカスタマーサポート業務のみを担当することが多く、現場の人と顔を合わせて話すことはあまりありませんでした。業務はマニュアル化しているところがほとんどで、メールの品質向上が主な仕事でした。電話でのお客様対応では1回何分までなど規定が厳しい会社もあり、サービス自体の品質向上について考える機会はあまりありませんでしたね。

でも、アプリボットは色々と自由に仕事を任せてもらえるので面白いです。色々なプロジェクトのお手伝いをすることで、私たちのカスタマーサポート業務にもいい影響を受けることがありますね。例えば、直接プランナーの方の意見を聞けることで、問い合わせ対応の際に「こういう意図でこのサービスをやっています」という説明ができます。今、私を含めBSSはカスタマーサポート業務に留まらず、サービス自体の品質を向上させたいと考えているため、今後はこれまで以上に仕事の幅を広げていきたいです。


◆お客様からいただいた嬉しいメッセージを紹介する「LETTERS」

―――BSS発信で行っている取り組みは他にもありますか?

2017年4月から「LETTERS」という社内報を2か月毎に発行しています。お客様からいただいた嬉しいメッセージを掲載して、アプリボットのメンバーみんなに共有したいという思いからつくり始めました。また、「LETTERS」には各プロジェクトの良かった施策やキャンペーンも掲載しています。所属プロジェクト以外のことですと意外と知らないこともあるため、プロジェクト間をつなぐきっかけになればいいなと思っています。


―――「LETTERS」を発行してから変わったことはありますか?

BSSの存在を知ってもらうことができたと思いますし、声をかけてもらうことも増えました。配布し始めた当初は、メンバーが飼っているペットを表紙にしてシリーズで出していたので、「私のペットも載せて欲しい」という声があったり(笑)コミュニケーションにはなりましたし、そのおかげで仕事の幅を広げるきっかけになっていると思います。

◆事業に合わせたサポートをしていきたい

―――今後、どんなことをしていきたいですか?

アプリボットは現在スマートフォンゲームを中心に事業を展開していますが、その他に子供向けプログラミングサービスやグローバルパートナー事業部の海外案件などにも取り組んでおり、事業領域にとらわれず常に挑戦し続けている会社です。これまで、どの事業もBSSでお問い合わせ対応をしてきました。これからも、その時々でアプリボットが力を入れている事業に合わせたサポートを、しっかりしていきたいと考えています。

アプリボット広報ブログ

株式会社アプリボットの広報が、日々の出来事やイベント、 会社として大事にしたいことを発信していきます。 アプリボットは若いメンバーが、 日々色々な壁にぶつかりながらも、 頑張っている会社です。 このブログでは、その会社の成長や、 学びなどをお伝えしていきたいと思っています。 よろしくお願いします。

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